Kundenanalyse: Nutzen Sie Daten, Um Ihre Kunden Besser Zu Kennen

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Wenn Sie Daten über Ihre Kunden sammeln und speichern, sollten Sie die Gesetze und Vorschriften berücksichtigen, die im Land und am Standort jedes Kunden gelten. Kein Grund zur Sorge, unser E-Book zur Einhaltung der DSGVO ist genau das Richtige für Sie. Dadurch ist das neu zentral gelegene und allgemein zugängliche Kundenprofil in allen Unternehmensabteilungen verfügbar, anstatt an separaten, verschlossenen Standorten gelagert zu werden. Jede Kundeninteraktion ist dann unabhängig vom Kanal relevant für die vorherige und fördert konsistente, transparente Erlebnisse mit Ihrer Marke. Mit Monday Sales CRM können Sie näher an Ihre Kunden herankommen, sich wiederholende Arbeiten automatisieren und Ihre Daten an einem Ort organisieren.

Bei einem SaaS-Geschäft erfolgt dies häufig vollständig über Online-Medien und besteht in der Regel aus Standarddaten wie den Abonnementdetails des Kunden. Die Unfähigkeit, qualitative Informationen zu sammeln, Sie können diese jedoch durch den Einsatz visueller/experimenteller Tools wie Crazy Egg, Optimizely, VWO und Hotjar ausgleichen. Diese Tools helfen Ihnen, das Benutzerverhalten durch Heatmaps, Sitzungsaufzeichnungen und die Visualisierung des Conversion-Trichters zu verstehen. Natürlich gibt es auch andere Umfragefragen, die es wert sind, Ihren Kunden gestellt zu werden, um die Kundenzufriedenheit zu überprüfen, aber Zahlen sind einfacher zu verfolgen und helfen Ihnen, einige Trends zu erkennen.

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„Qualitative Daten sind das Nirvana, nach dem viele von uns suchen, denn sie bieten uns die menschlichste Version der Kundenzufriedenheit mit dem zusätzlichen Vorteil von Kundendaten auswerten Skalierbarkeit und Reproduzierbarkeit. Die Kundenzufriedenheitsbewertung oder Customer Satisfaction Score (CSAT) misst im Durchschnitt, wie zufrieden oder unzufrieden Kunden mit Ihrem Produkt, Ihren Dienstleistungen oder Ihrem Kundenerfolgsprogramm sind. Normalerweise wird die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1–3, 1–5 oder 1–7 abgefragt. Sie können Ihren Kundenzufriedenheitswert berechnen, indem Sie die Summe aller Bewertungen addieren und die Summe durch die Anzahl der Befragten dividieren.

Zweitens können Sie die Tatsache nutzen, dass viele (oder zumindest einige) Kunden nach einem Kauf auf Ihre Website zurückkehren. Wägen Sie die Vor- und Nachteile der Technologien, Produkte und Projekte ab, die Sie in Betracht ziehen. Eine Möglichkeit, mit diesem Berg an Dokumenten umzugehen, besteht darin, die Antworten auf einige verschiedene Personen aufzuteilen. Lassen Sie jeden versuchen, zehn davon zu bewerten, kommen Sie dann erneut zusammen und bewerten Sie Ihr Bewertungssystem neu. Lassen Sie eine Person (das sollte ich sein – ich bin unabhängig!) alle Antworten lesen.

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Für Kunden, die gerne mit Ihrer Marke interagieren, gibt es immer noch Möglichkeiten, ihr Erlebnis noch aufzuwerten. Kundenbindungsprogramme erreichen genau das, indem sie loyalen Benutzern Anreize für häufiges Engagement, Wiederholungskäufe und Kundeninteressen bieten. Diese Programme sorgen dafür, dass Ihre wertvollsten Kunden zufrieden sind, da Sie sie weiterhin für ihre langfristige Treue belohnen. Man kann mit Sicherheit sagen, dass diese Kunden wahrscheinlich auch mit ihrer Erfahrung unzufrieden waren. Die oben genannten drei Stile werden häufig verwendet, aber das sind nicht Ihre einzigen Optionen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Abhängig von Ihren Zielen können Sie auch längere E-Mail-Umfragen versenden, die beispielsweise demografische Fragen enthalten.

  • Anstatt darauf zu warten, dass sich Kunden mit Beschwerden oder Vorschlägen melden, stellen Sie Kanäle bereit, über die sie diese Ideen unabhängig einreichen können.
  • Mit Shopify Plus können Sie alle Tools und Systeme anschließen, die Sie bereits verwenden, sodass Sie Leistungsanalysen anzeigen und Automatisierungsflüsse in Ihrem gesamten Unternehmen verwalten können.
  • Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass gefährdete Kunden die Produktnutzung reduzieren und sich nicht mehr so ​​oft an den Support wenden.
  • Wir glauben, dass Vertrauen im Mittelpunkt aller unserer Interaktionen mit unseren Kunden steht.
  • Wenn Sie die Optionen der Customer Data Platform bewerten, ist es Ihnen egal, was sie abstrakt bewirken sollen oder was sie für andere Menschen tun.

Logan Grasby von Inspired Go erklärt, dass die Einrichtung effektiver Filter für die Erfassung und Verwaltung hochwertiger Daten unerlässlich ist. Da Verbraucher sich der Datenschutzbestimmungen immer bewusster werden, möchten sie genau wissen, wie Marken ihre Daten verwenden. Um den Datenaustausch zu fördern, planen 44 % der Marken bereits, transparenter zu machen, wie sie Kundeninformationen nutzen. „Die Änderung wird die Werbung grundlegend verändern und sie wird die Funktionsweise von Werbeplattformen und die Art und Weise, wie Datenverfolgung funktioniert, grundlegend verändern“, sagt er. Ende Juni 2022 brachte Mozilla Firefox 102 auf den Markt und damit auch die Unterstützung für die neue Funktion zum Entfernen von Abfrageparametern, um die Privatsphäre der Benutzer zu verbessern. Mit dieser Ankündigung gibt es keine Garantie dafür, dass Marken sich auf UTM-Codes verlassen können, um die Leistung von Kampagnen und Inhalten zu verfolgen – und andere Browser könnten der Ankündigung folgen.

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Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein nützliches Instrument im Arsenal einer Marke, um den Erfolg zu messen, wird jedoch oft eher als eine „Muss“-Aktion denn als nützliches Tool angesehen. Um den Kundenerfolg in den Vordergrund zu stellen, müssen Marken stattdessen einen agilen, anpassungsfähigen Ansatz für Kundenbefragungen entwickeln. In Ihrer Branche gibt es höchstwahrscheinlich Kundenzufriedenheits-Benchmarks, die Ihnen einen soliden Leitfaden zur Messung der Kundenzufriedenheit liefern. Wenn Sie die Grundwerte Ihrer Branche nicht erfüllen, ist es wahrscheinlich, dass Ihr Kundenerlebnis hinter den Erwartungen Ihrer Kundenbasis zurückbleibt. Daher müssen Sie die Kennzahlen mit einer Erzählung ergänzen, die erklärt, was vor sich geht.

Dadurch wird die Kommunikation zwischen Abteilungen und auf allen Führungsebenen ermöglicht. Die Datenanalyse kann unglaublich leistungsfähig sein, ihr Wert wird jedoch nur dann voll ausgeschöpft, wenn auf den gewonnenen Erkenntnissen Maßnahmen ergriffen werden. Es kann schwierig sein, die Grundursache für einen Anstieg oder Trend zu finden, wenn sich das Kundenvolumen, die Stimmung oder die Zufriedenheitswerte zu verändern beginnen. Datenspitzen bieten auch die Möglichkeit, schnell auf Kundentrends zu reagieren oder laufende Probleme zu überwachen, um deren Bedeutung einzuschätzen. Vielleicht müssen Sie Ihre Kunden einfach gründlicher aufklären oder FAQs und Chatbots nutzen, um ihre frustrierendsten Probleme zu lösen. Nachdem wir uns nun mit den Grundlagen befasst haben, wollen wir uns damit befassen, wie Sie die Fähigkeiten der CDP-Technologie bewerten können, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.

Kundenerlebnis Vs Kundenservice: Wie Unterscheiden Sie Sich?

Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen verstehen, was ihre Kunden denken und fühlen. Unternehmen investieren viel Zeit und Geld in die Bemühungen, ihre Kunden besser kennenzulernen. Doch trotz dieser hohen Investition gelingt es den meisten Unternehmen nicht, den Kunden zuzuhören. Es liegt jedoch nicht daran, dass es ihnen an Versuchen mangelt – die Tools, die sie verwenden, und das, was sie messen möchten, sind der Aufgabe möglicherweise einfach nicht gewachsen.

Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie Ihre Erkenntnisse viel einfacher im gesamten Unternehmen nutzen können, was zu zufriedeneren Kunden führt. Dabei sind Kundennachverfolgungen und Kundenzufriedenheitsumfragen ein wesentlicher Bestandteil der Entwicklung des Kundenerlebnisses. In jeder Phase der Kundeninteraktion ist das Sammeln von Kundendaten und das Formulieren einer Antwort ein fester Bestandteil des Prozesses – das bedeutet, dass die Zufriedenheit Ihrer Kunden nie dem Zufall überlassen wird.

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In diesem hart umkämpften Geschäftsumfeld ist die Kundenzufriedenheit der Grundstein für den Erfolg. Es ist kein Geheimnis, dass unzufriedene Kunden oft nach Alternativen suchen, ohne Feedback zu geben, und Unternehmen so über ihre Mängel im Unklaren lassen. Die moderne IT-Infrastruktur ist heute sehr robust und umfassend geworden, was es für IT-Führungskräfte zu einer Herausforderung macht, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. CMOs sollten erwägen, ein Kundendaten-Reifegradmodell zu übernehmen, um ihre Datenstrategie zu analysieren und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die sie für strategische Änderungen an ihren gesamten Abläufen benötigen. Laut einem aktuellen Bericht von Treasure Data mit dem Titel „Customer Data Maturity Study“ verfügen fast 28 % der Umfrageteilnehmer seit mehr als einem Vierteljahr über verschiedene Silos bei der Verarbeitung von Kundendaten.

Die Verstärkung des Kundensupports, wenn die Emotionen unbeständig sind – kann viel dazu beitragen, mehr positive Bewertungen zu erhalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Das Sammeln von Kundenzufriedenheitsdaten und die Entwicklung von KPIs ist ein wichtiger Prozess, doch die Messung der Kundenzufriedenheit wird oft als eine Routineaufgabe angesehen, die es zu erledigen gilt. Indem wir uns an der Wahrnehmung von Qualität und Produktzufriedenheit orientieren, können wir die Kundenzufriedenheit insgesamt besser messen. Die besten Prädiktoren für die Kundenzufriedenheit sind die Kundenerlebnisse, die zu Qualitätszuschreibungen führen.

Erstens liefert Ihnen der NPS einen aggregierten Zufriedenheitswert und bietet so einen Gesundheitscheck und eine Längsschnittmetrik, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen und verbessern können. Tatsächlich zeigen Studien, dass 80 % der Kunden nach einer schlechten Serviceerfahrung das Unternehmen wechseln. Wie bereits erwähnt empfehlen wir, im Rahmen eines umfassenderen Kundenerlebnisprogramms einen kontinuierlichen Ansatz zur Kundenzufriedenheit zusammen mit anderen Kennzahlen zu verfolgen. Sobald Sie verstehen, wie die Kundenzufriedenheit an bestimmte Berührungspunkte gebunden ist, können Sie Maßnahmen effektiver priorisieren.

Sehr zufriedene Kunden erzählen wahrscheinlich auch Freunden und Familie von ihren Erfahrungen und machen Werbung für Ihre Marke. Das Kundenerlebnis (oder CX) ist die Gesamtsumme der Wahrnehmungen, Interaktionen und Gedanken eines Kunden über Ihr Unternehmen. Eine Kundendatenbank ist der Ort, an dem Kundendaten nach der Erfassung gespeichert werden. Das eigentliche Problem besteht darin, die Erstkunden und deren Customer Lifetime Value (CLV) zu übersehen, während man sich zu sehr auf die Akquise neuer Kunden konzentriert.

Schauen Sie sich den HubSpot-Kundencode an und finden Sie weitere Ideen, wie Sie dies tun können. Oder Sie stellen möglicherweise fest, dass Sie einen kleinen Prozentsatz an Superfans haben. Nachdem Sie diese Personen nun identifiziert haben, können Sie möglicherweise mit Ihren Marketing- und Kundenerfolgsteams zusammenarbeiten, um Interessenvertretungsprogramme zu planen, die den Wert dieser Gruppe steigern. Für jede davon ist möglicherweise eine andere Software oder ein anderes Tool erforderlich.

Wenn Sie die Antworten lesen und neue Dinge erfahren, möchten Sie möglicherweise Ihre Bewertungskriterien ändern. Machen Sie sich bewusst, dass Sie Ihre zehnte RFI-Antwort anders bewerten werden, als Sie Ihre erste bewertet haben, weil Sie nebenbei lernen. Es ist mühsam, aber Sie werden dabei viel darüber lernen, was getan werden kann und was nicht. Möglicherweise ändern Sie einige Ihrer Anwendungsfälle aufgrund des Gelernten und entwickeln möglicherweise neue. Wenn Sie die Optionen der Customer Data Platform bewerten, ist es Ihnen egal, was sie abstrakt bewirken sollen oder was sie für andere Menschen tun. Es ist Ihnen wichtig, ob sie Ihre Probleme lösen – das heißt, ob sie sich mit Ihren Anwendungsfällen befassen.

Das Sammeln und Analysieren von Kundenanalysen kann bei manueller Durchführung zeitaufwändig sein. Eine Kundenservice-Softwarelösung – wie Zendesk – die in eine Kundendatenplattform (CDP) integriert ist, kann den Prozess beschleunigen. Es macht die Erfassung, Verarbeitung und Zusammenfassung von Kundendaten effizienter und sicherer. Kundenanalysetools sind spezialisierte Apps, die dazu dienen, das Kundenerlebnis zu verbessern, das Kundenverhalten zu verstehen und dabei zu helfen, Marketingkampagnen auf bestimmte Kundensegmente abzustimmen.